DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR: QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Qualidade dos serviços públicos

O que é serviço público?

É aquele que atende a população de modo geral: transportes, água, esgotos, telefone, luz, correios etc. Geralmente prestado por empresas públicas ou concessionárias.

Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços. 

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR: ACESSO À JUSTIÇA

Acesso à Justiça

O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor de produtos ou serviços que eles sejam respeitados.

Para reclamar de seus direitos o consumidor poderá procurar: um órgão de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). Caso não houver esse serviço em seu município, poderá procurar o atendimento diretamente ao Juizado Especial de Pequenas Causas de sua comarca, as assistências judiciárias gratuitas ou então o Ministério Público, que atenderá os direitos difusos e coletivos. 

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR: INDENIZAÇÃO

Indenizações

Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais.

Além dos danos morais o Código prevê indenizações por mais dois modelos de responsabilidades: por vícios de qualidade ou quantidade dos produtos ou serviços e por danos causados aos consumidores, ditos acidentes de consumo.

A responsabilidade por danos decorre da propagação do vício de qualidade, alcançando o consumidor e inclusive terceiros, vítimas do evento. 

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR: PUBLICIDADE

Publicidade enganosa e abusiva frente ao Código de Defesa do Consumidor

A sociedade contemporânea possui uma grande característica que é a comunicação.[1] Através dela as pessoas ficam sabendo as últimas notícias, acontecimentos, novidades sobre pessoas, produtos, serviços entre outros.
Outra característica marcante é o intenso desejo de consumir, seja por bens indispensáveis para sua subsistência como os indispensáveis e supérfluos. Contudo, para que a sociedade possa saciar o seu desejo consumidor mister que ela tenha conhecimento sobre quais produtos ou serviços estão no mercado a sua disposição.
Esta tarefa é incumbida à publicidade. Entretanto, publicidade não é apenas informação, é persuasão. Ao veicular-se um anúncio publicitário não se espera apenas informar o consumidor, mas sim vender o que está sendo anunciado[2].
É importante frisar que os termos propaganda e publicidade não são sinônimos. Propaganda deriva do latim propagare, que significa "reproduzir por meio de mergulhia", ou seja "enterrar o rebento no solo". Em outras palavras, propagare quer dizer enterrar, mergulhar, plantar, isto é, a propagação de princípios, teorias ou doutrinas.[3] Propaganda tem caráter mais ideológico, sejam tais idéias políticas, religiosas, cívicas entre outras.
O termo publicidade tem um caráter comercial, negocial. Publicidade seria a arte de despertar no público o desejo da compra, levando-o à ação. Assim, uma campanha governamental visando aumentar o consumo de leite seria propaganda, enquanto que a veiculação do anúncio desta ou daquela empresa com o mesmo conteúdo, mas com anúncio de uma marca, seria publicidade.[4]
A idéia de tutelar os direitos dos consumidores datam do Brasil Império,[5] mas somente adquiriu status de matéria constitucional em 1934. O Código de Defesa do Consumidor foi promulgado em 11 de setembro de 1990 e entrou em vigor seis meses depois, ou seja, em 11 de março de 1991. Sua promulgação ocorreu em decorrência de mandamento constitucional.
Basicamente, a publicidade pode ser dividida em institucional ou promocional. Institucional quando anuncia-se a própria empresa, ou seja, a marca. Um exemplo é a campanha da Ford durante a 2ª Guerra Mundial, no qual não estavam sendo fabricados automóveis e para que a marca não caísse no esquecimento, surgiu o slogan "Há um Ford em seu futuro". A publicidade promocional busca vender produtos e anunciar serviços.[6] Por exemplo, anúncio do sabão em pó X ou dos serviços prestados pela mecânica Y.
A publicidade subliminar é vedado pelo CDC, posto que não é perceptível e o consumidor não tem noção que está sendo induzido à compra. Teve origem nos Estados Unidos, em meados de 1950, quando os cinemas de Nova Jersey, que durante algumas semanas passavam várias imagens dizendo "coma pipoca" ou "beba Coca-Cola". Os pesquisadores apontaram que a venda desses dois produtos aumentou significativamente na época.[7]
A publicidade comparativa é aquela que o anunciante compara seu produto ou serviço com o(s) dos(s) concorrente(s).[8] A publicidade de denigrição é vedada, visto que busca alcançar vantagem em prejuízo concorrente.[9]
A publicidade enganosa está exemplificada no art. 37 do CDC e é aquela que, através da sua veiculação, pode induzir o consumidor em erro. Pode ser por omissão, quando o anunciante omite dados relevantes sobre o que está sendo anunciado e, se o consumidor soubesse esse dado, não compraria o produto ou serviço ou pagaria um preço inferior por ele. A publicidade enganosa por comissão é aquela no qual o fornecedor afirma algo que não é, ou seja, atribui mais qualidades ao produto ou ao serviço do que ele realmente possui.[10] A publicidade enganosa provoca uma distorção na capacidade decisória do consumidor, que se estivesse melhor informado, não adquiriria o que for anunciado.
Para o induzimento em erro não se considera apenas o consumidor bem informado, mas também o desinformado, ignorante ou crédulo
Não se exige a intenção de enganar do anunciante, basta somente a veiculação do anúncio enganoso e estará configurada a publicidade enganosa.[11] Também convém salientar que não existe um direito adquirido de enganar, ou seja, para eximir de sua culpa o fornecedor alegar que tal prática vem sendo reiteradamente praticada ou que é de praxe tal anúncio. O erro neste caso, é o mesmo considerado pelo Código Civil nos arts. 86 a 91, ou seja, declarações de vontade viciadas com erro não são plenamente eficazes.[12] Não precisa necessariamente induzir o consumidor em erro, basta a potencialização da indução em erro.
Uma publicidade pode ser totalmente correta e mesmo assim ser enganosa, como por exemplo, quando omite algum dado essencial. O que fora anunciado é verdadeiro, mas por faltar o dado essencial, torna-se enganosa por omissão.
Quando houver mais de uma interpretação para o anúncio, basta que um deles seja enganoso que a publicidade será tida como enganosa.[13]
Presume-se a culpa do fornecedor por veicular a publicidade enganosa. Somente se exonerará de sua culpa se demonstrar o caso fortuito, fatos alheios à sua vontade, uma situação externa, imprevisível ou irresistível entre outros.[14]
A publicidade abusiva está elencada no art. 37, § 2.º do CDC, no qual é considerada como tal a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeite valores ambientais ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança. Em todas essas
espécies há ofensa aos valores sociais. O rol de espécies de publicidade abusiva é exemplificativo.
Vale salientar a publicidade de tabaco, bebidas alcóolicas, agrotóxicos, medicamentos e terapias. Essas espécies acarretam riscos extremos para as pessoas, suas famílias e meio ambiente. O art. 220, § 3º da CF menciona que a lei deve estabelecer os meios legais que garantam à pessoa e à família a possibilidade de se defenderem da publicidade de produtos, práticas e serviços que possam ser nocivos à saúde e ao meio ambiente. Isto posto, tais modalidades publicitárias possuem restrições de horários na veiculação no rádio e televisão.[15]
Podemos citar como exemplo de publicidade abusiva um anúncio de uma conhecida marca de roupas, que mostrava um paciente com AIDS no exato momento de sua morte.[16] Outro exemplo é o de uma marca de leite longa vida, no qual figurava uma criança de cor negra como diabinho e uma de cor branca como anjinho. Tal publicidade foi tida como abusiva.
Exemplificaremos algumas técnicas publicitárias utilizadas. A primeira é o "teaser", no qual procura-se despertar a curiosidade do consumidor.[17] Um exemplo é de uma faculdade, que primeiramente colocou outdoor com os dizeres "não espere até o verão para entrar na faculdade", Alguns dias depois surgiram os outdoors com os dizeres "vestibular de inverno... ". Oura técnica é o "puffing", que é o exagero publicitário. Contudo, tal exagero não pode induzir o consumidor em erro.[18] Existe também o "merchandising" que é a publicidade de produtos ou serviços em vídeo, áudio ou artigos impressos em sua situação normal de consumo, sem declarar ostensivamente a marca.[19]
Analisaremos as sanções administrativas cabíveis à publicidade ilícita. Cabe ação civil pública, que visa coibir as práticas ilícitas, além da suspensão liminar da publicidade e a cominação de multa, além do meio cautelar de controle que é a contrapropaganda.
A contrapropaganda é cabível no caso de publicidade enganosa ou abusiva, ou de outra espécie cominada com qualquer dessas duas.[20]
Contrapropaganda significa anunciar, às expensas do infrator, objetivando impedir a força persuasiva da publicidade enganosa ou abusiva, mesmo após a cessação do anúncio publicitário.[21]
As sanções penais cabíveis estão previstas nos arts. 63, 66, 67, 68 e 69 do CDC. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos nas embalagens, invólucros ou publicidade, assim como fazer afirmação falsa ou enganosa sobre produto ou serviço, como promover publicidade que sabe ou deveria saber que é enganosa ou abusiva ou deixar de organizar dados fáticos, técnicos ou científicos que dão base à publicidade, são passíveis de ação pública incondicionada e pena de detenção e multa, variando conforme cada caso.
com o advento do Código de Defesa do Consumidor em 1990, a publicidade passou a ser regulada seriamente e os consumidores passaram a ter seus interesses zelados por um diploma moderno, eficiente e de fácil compreensão.
A publicidade tem grandiosa influência diante do consumidor. Em virtude disto deve ser utilizada pelos fornecedores de forma sadia, sem infringir o contido no artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor, bem como os disposto nos artigos 63 a 69 do mesmo diploma legal, entre outros que disciplinam a publicidade.
Publicidade ilícita é crime, conforme os ditames legais. Visto isto, vislumbra-se a grandiosidade da força persuativa publicitária, pois o legislador considerou como crime a publicidade ilícita.
Destarte, através do estudo do tema proposto, verificou-se que o consumidor muitas vezes não tem consciência dos direitos que efetivamente possui ou, por comodidade, não luta por eles. Para que a sociedade responda contra as práticas enganosas ou abusivas, mister que todos tenham o conhecimento básico dos seus direitos de consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor não visa apenas punir os fornecedores, mas sim
proteger o pólo mais vulnerável da relação, ou seja, o consumidor. Colima-se igualar as partes desiguais, para que harmonize-se as relações de consumo.
Visto isto, a publicidade enganosa e abusiva, muitas vezes ainda empregada por alguns fornecedores, constitui crime e se identificada, as medidas administrativas e penais devem ser tomadas, para que os direitos dos consumidores não sejam lesados por aqueles que buscam o lucro fácil e em desconformidade com a lei.

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR: INFORMAÇÃO

O consumidor e seu direito a informação

O acesso à informação adequada, clara e precisa sobre o produto colocado no mercado ou do serviço oferecido, suas características, qualidades e riscos, dentre outros, constitui direito básico e princípio fundamental do consumidor. Com isso, toda informação prestada no momento de contratação com o fornecedor, ou mesmo anterior ao início de qualquer relação, vincula o produto ou serviço a ser colocado no mercado (art. 30 e seguintes do Código de Defesa do Consumidor). Aliás, a informação constitui componente necessário e essencial ao produto e ao serviço, que não podem ser oferecidos sem ela.

O direito a informação está diretamente ligado ao princípio da transparência (art. 4º, caput, CDC), traduzindo-se na obrigação do fornecedor de dar ao consumidor a oportunidade prévia de conhecer os produtos e serviços, gerando, outrossim, no momento de contratação, a ciência plena de seu conteúdo.

Saliente-se que a ausência de informação dos fornecedores não obriga os consumidores, caso não lhes seja dada a oportunidade de tomarem conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se seus respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Assim, se o consumidor não tomar conhecimento prévio, as cláusulas contratuais estipuladas não terão qualquer validade e, ainda, as cláusulas devem ser interpretadas de forma a revelar se o consumidor não contrataria caso tivesse oportunidade de ler e, antes disso, entender previamente.

Tais normas decorrem do elemento formador do contrato, que é tipicamente de adesão (art. 54, CDC), ou seja, a grande maioria dos contratos é criada unilateralmente pela vontade e decisão do fornecedor, que, obviamente, dispõe de cláusulas favoráveis aos seus interesses, caracterizando-se pela ausência total de qualquer discussão prévia sobre sua composição. Os contratos, infelizmente, são impostos ao consumidor, que devem concordar com o modelo impresso que subscreve, depois de preenchidos os espaços em branco que lhe dizem respeito.

Dessa forma, cláusulas abusivas que, por exemplo, estabeleçam obrigações consideradas iníquas ou que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, dentre outras (art. 51, CDC), são nulas de pleno direito, na medida em que, certamente, o consumidor não teve oportunidade de discutir os termos da avença.

Percebe-se, outrossim, que há abuso da boa-fé, do justo e do razoável, quando, na realidade, a harmonia e o equilíbrio das relações de consumo deveriam caminhar conjuntamente, evitando-se extremos condenáveis da iniqüidade e do livre arbítrio.

O pressuposto da clareza das informações, aliado ao princípio da boa-fé objetiva, isto é, o dever das partes de agirem conforme parâmetros de honestidade e lealdade, deve ser, acima de tudo, preservado, a fim de se estabelecer o equilíbrio e harmonia das relações de consumo coadunado com o interesse de ambas as partes, sem ocasionar-lhes qualquer lesão ou ameaça de direito.

Deve-se frisar que o Código de Defesa do Consumidor preza pela conservação dos contratos, bem como que as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor, haja vista o mesmo ser vulnerável e hipossuficiente diante do fornecedor, justamente visando coibir práticas ilegais e abusivas, que hoje se tornaram freqüentes no dia-a-dia do consumidor.

Sendo assim, nas relações de consumo os prejudicados têm direito à revisão dos contratos, além da modificação de cláusulas que estabeleçam obrigações contrárias aos princípios preconizados pelo CDC, devendo prevalecer a boa-fé, o equilíbrio e a equivalência entre as partes, o que, inclusive, decorre de princípios constitucionais, como a isonomia e igualdade, contidos no art. 5º da Carta Magna.

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR: EDUCAÇÃO

Direitos do Consumidor na área de Educação


Direitos de pais e estudantes com relação às escolas particulares

Estudantes também são consumidores. Existe uma lei específica que trata de mensalidades escolares, além do Código de Defesa do Consumidor, as escolas particulares devem observar a Lei nº 9.870 de 23 de novembro de 1999. Entre outras regras, esta lei determina:
• A escola é obrigada a informar aos alunos, afixando nas suas dependências, em local de fácil acesso, de forma clara, os valores das mensalidades, com antecedência mínima de 45 dias, antes da data final para a matrícula.
• As escolas podem rever os valores das mensalidades somente uma vez por ano.
• O aluno em débito com a escola não poderá ser desligado antes do final do ano letivo.
• Se o aluno estiver com as mensalidades atrasadas, não poderá ser humilhado e nem ameaçado.
• É proibida a retenção de documentos escolares ou a aplicação de qualquer outra penalidade pedagógica, por motivo de atraso no pagamento das mensalidades.
Regimento escolar
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É importante observar as normas contidas no regimento escolar, tais como horário, reposição de aulas, recuperação, penalidades aplicáveis (advertência, suspensão, expulsão) etc.

Outros serviços oferecidos pela escola, tais como cursos livres, viagens e excursões, bem como contribuições para a APM (Associação de Pais e Mestres), não são obrigatórios e, por isso, não devem ser inclusos no valor da anuidade. Nestes casos, os valores de boleto devem ser encaminhados separados ao da mensalidade escolar.

Para evitar aborrecimentos, é fundamental a leitura atenta do regimento, antes de assinar o contrato e a verificação antecipada da programação dos cursos e serviços extras pode evitar surpresas e possibilitar a programação do orçamento.

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR: SEGURANÇA

Segurança do Consumidor

A informação passou a ser elemento inerente ao produto e ao serviço A respeito da segurança do consumidor, a proteção à saúde e segurança está prevista nos artigos 8º ao 10º. Atente ao fato, como já mostramos, de que se trata agora de uma especificação de um dos direitos básicos do consumidor, mais precisamente nos incisos I, III e VI do artigo 6º. Vejamos os artigos referentes ao presente estudo:

Art. 8°: Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.

Parágrafo único. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto.

Art. 9°: O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.

Art. 10: O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.

§ 1°: O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.

§ 2°: Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.

§ 3°: Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito.

A regra é de que os produtos e serviços postos no mercado de consumo não poderão acarretar riscos à integridade física do consumidor. Mas, sabemos que a maior parte dos produtos hoje possui, nem que de forma ínfima, seja por lhe ser inerente ou não, um risco. Foi pensando nisso que o CDC não vedou que esses objetos fossem expostos ao mercado, mas deve-se sempre haver a informação sobre tais riscos e uma efetiva segurança.

A afirmativa do início da proposição do caput do art. 8° somente pode ser entendida se lida em consonância com a segunda proposição, pois só da interpretação das duas proposições em conjunto é que se poderá extrair a essência normativa do art. 8°. Se assim não fosse, não haveria como permitir a venda, por exemplo, de cigarros, já que ninguém em nenhum lugar do mundo civilizado poderá aceitar que fumar não traz ao menos riscos à saúde. Então, surge a necessidade de fixar adequadamente o sentido da segunda proposição, que vem a ser o risco normal e previsível em função da natureza e fruição do produto ou serviço.